Construire une relation avec le client est un processus de longue haleine qui nécessite l'implication non seulement du membre du club, mais surtout du propriétaire du club ou du centre sportif. L'acquisition de nouveaux membres est beaucoup plus difficile et plus coûteuse que le maintien des membres actuels.
L'établissement de relations avec les clients est un processus de longue haleine qui nécessite l'implication non seulement du client, mais surtout du propriétaire du club ou du centre sportif. L'acquisition de nouveaux membres est plus difficile et plus coûteuse que le maintien des membres actuels. Par conséquent, l'objectif principal d'un club de fitness ou d'un centre de loisirs est de maintenir des taux de fidélisation élevés, comme des visites fréquentes, l'engagement des membres dans la vie du club, la réservation régulière de cours et des adhésions à long terme. Une étude sur le marché américain montre que 50 % des membres abandonnent leur abonnement après 12 mois. Il n'est donc pas étonnant que les propriétaires et les gérants se démènent pour trouver des moyens de plus en plus créatifs de fidéliser leurs membres.
Découvrez la valeur de vos clients
Avant de nous concentrer sur la fidélisation, jetons un coup d'œil à la valeur stratégique du client (valeur stratégique à vie), c'est-à-dire le bénéfice maximal que le club peut générer à partir d'un membre. La valeur du client peut être décrite comme la différence entre la valeur des revenus générés par le client et les coûts de vente, de service et d'acquisition du client. Les principaux bénéfices générés par un client sont les revenus et les recommandations. Les clubs doivent donc s'efforcer de maximiser les bénéfices générés par les clients et de réduire les coûts résultant du service à la clientèle.
Se concentrer sur les relations
Avec la concurrence croissante et les exigences accrues des membres, il est facile de perdre de vue ce qui est le plus important : les relations avec les clients. C'est le fondement de toute entreprise qui signe des contrats à long terme. Les relations se construisent sur la base de la confiance et de la qualité des services. Les membres des clubs apprécient un équipement professionnel et un excellent service. Le rapport de l'IHRSA a confirmé que davantage de membres restent dans les clubs modernes dont les cotisations sont élevées. Cela ne veut pas dire qu'un club de niveau inférieur ne peut pas avoir un taux de fidélisation élevé. Les clients resteront dans le club s'ils s'y sentent à l'aise. Leur sentiment de confort résulte de nombreux facteurs tels que : l'équipement, les commodités supplémentaires et les relations établies avec l'équipe du club et les autres membres. La probabilité de prolonger l'adhésion est plus grande si le membre participe à des cours collectifs ou à des séances d'entraînement privées, où la relation avec le club est naturellement renforcée.
Maximiser les avantages générés par les clients
Un client n'est pas seulement la personne qui paie l'adhésion. Chaque membre du club est un ambassadeur unique de votre marque. Ils ont une influence directe sur le nombre de clients du club. L'acquisition d'un grand nombre de clients provient principalement de l'entretien des relations déjà existantes. Veillez à ce que les membres de votre club soient tenus au courant des actualités du club ainsi que des offres spéciales, des événements ou des frais à venir. Communiquez avec eux par e-mail, SMS ou notifications push, tout en vous souciant également des relations plus humaines et des conversations individuelles. Prenez quelques minutes pour chaque membre afin de connaître ses impressions et ses besoins. Ces quelques instants peuvent faire une énorme différence.
Optimiser les coûts
Le revenu généré par un membre doit être supérieur aux coûts de son acquisition et du service client. Au cours des 6 premiers mois, vous devrez faire face à des coûts plus élevés et il ne dépend que de vous que vos clients ne perdent pas leur motivation et finissent par abandonner leur adhésion. Les premiers mois sont cruciaux. C'est le moment de convaincre le membre du club de votre offre et du club. Aidez-le à planifier son temps dans la salle de sport, veillez à son confort pendant l'entraînement, fournissez-lui des connaissances et des conseils pour lui donner la confiance dont il a besoin pour poursuivre ses objectifs. Ensuite, optimisez les coûts du service. Utilisez un système de gestion qui vous aidera à communiquer avec vos clients.
Gérer les relations avec un système
Connaissant la valeur de vos clients, fixez un budget maximum pour le service dans les premiers temps d'une adhésion ainsi que dans les années suivantes. Cela vous permettra de comprendre combien de temps vos employés doivent consacrer au service à la clientèle, et combien de temps doit être consacré au système. Quelle que soit la taille de votre club, un système de gestion de club comprenant un centre d'automatisation est nécessaire pour établir des relations à long terme. Grâce à cette fonction, vous pouvez avoir une vue d'ensemble du statut des membres et de leurs activités, ce qui est nécessaire pour élaborer des stratégies de marketing et des relations directes. En ayant des informations détaillées sur les dernières visites, les achats ou les cours réservés, planifiez votre communication en fonction des besoins des différents membres du club. Un système de segmentation de la clientèle vous aidera à créer plusieurs voies de communication afin que chacun reçoive des informations utiles au lieu d'être bombardé de données inutiles. Les relations fondées sur la communication et la transparence engendrent une grande confiance, qui se traduit par des recommandations et une plus grande valeur générée par les membres.
Vous voulez une meilleure rétention ? Commencez par l'essentiel, c'est-à-dire construire une base solide et des relations fortes avec les clients.
