La rétention est le Saint Graal de la gestion d'un gym, et éviter que les membres ne désertent est essentiel pour assurer des revenus durables. Après tout, il est plus rentable de conserver les membres existants que d'en acquérir constamment de nouveaux. Voici plusieurs stratégies et conseils pour améliorer la rétention des membres et accroître la rentabilité de votre chaîne de fitness.
Retaining your gym members is not just about keeping a headcount – it’s a powerful revenue driver. Studies suggest that acquiring a new customer is 5-25 times more expensive than retaining an existing one! According to Harvard Business Review, a 5% increase in retention rates can lead to a 25-95% increase in profits, thanks to the higher lifetime value of long-term members.
Garder vos membres ne se résume pas à maintenir un effectif stable – c'est un véritable levier de revenus. Des études suggèrent que l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la conservation d'un client existant ! Selon la Harvard Business Review, une augmentation de 5 % du taux de rétention peut entraîner une hausse des profits de 25 à 95 %, grâce à la valeur à vie plus élevée des membres fidèles.
Les problèmes de rétention sont nombreux, en particulier pour les chaînes de fitness multi-sites. Voici les raisons les plus courantes de départ des membres :
En comprenant ces points de douleur, les salles peuvent créer des solutions adaptées pour répondre aux besoins des membres et les engager sur le long terme.
Une expérience personnalisée est un facteur essentiel de la rétention des membres. Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui personnalisent efficacement leurs interactions avec les clients enregistrent une augmentation de 10 à 15 % de leurs revenus.
Quelques données à suivre pour personnaliser l'expérience :
💡Exemple 1 : Si un membre achète fréquemment des boissons protéinées après ses séances d'entraînement, le fait d'en avoir une prête à son arrivée pourrait améliorer considérablement son expérience. De petites attentions comme celles-ci font que les membres se sentent valorisés et compris.
La personnalisation des communications peut également améliorer de manière significative la fidélisation des membres de la salle de sport. Des études montrent que les e-mails personnalisés améliorent le taux d'ouverture, et le rapport State of the Connected Customer 2023 de Salesforce révèle que 70 % des clients s'attendent à des expériences personnalisées. Les marques qui répondent à cette attente sont 60 % plus susceptibles de fidéliser leurs clients. En adaptant vos messages aux préférences individuelles, les salles de sport peuvent non seulement accroître l'engagement de leurs membres, mais aussi les fidéliser sur le long terme.
Segmentez vos membres en fonction de leurs préférences de cours, de leurs objectifs ou de leur niveau d'activité, et adaptez vos messages en conséquence.
💡Exemple 2: Les membres qui assistent à des cours d'entraînement par intervalles de haute intensité (HIIT) mais qui n'ont pas participé à des séances de musculation pourraient recevoir un message ciblé proposant une promotion spéciale ou une réduction sur les cours de musculation. Cela pourrait contribuer à les initier à de nouvelles séances d'entraînement, à diversifier leur programme de remise en forme et à accroître leur engagement.
Féliciter les membres lorsqu'ils atteignent leurs objectifs renforce leur motivation. Vous pouvez intégrer le suivi des objectifs dans votre application de gym ou à travers des trackers de fitness.
💡Exemples :
En célébrant les étapes importantes, vous rendez l'expérience de la salle de sport plus gratifiante, ce qui renforce le lien émotionnel entre les membres et leur parcours de remise en forme et les encourage à rester sur la bonne voie. Cette approche renforce le sentiment d'appartenance à une communauté et favorise la fidélité.
Il est essentiel de comprendre les préférences des membres en matière d'équipement et de cours pour améliorer les taux de fidélisation des salles de sport. Bien que les statistiques spécifiques sur les taux de fidélisation liés aux commentaires des membres soient limitées, le fait de donner la priorité aux commentaires des membres peut conduire à une plus grande satisfaction et à une plus grande fidélité. Par exemple, le fait de recueillir régulièrement les commentaires des adhérents et d'y donner suite par le biais d'enquêtes ou de communications directes peut aider les salles de sport à adapter leurs offres aux besoins des adhérents, ce qui peut améliorer leur taux de fidélisation.
L'utilisation de systèmes de suivi en salle pour mesurer l'utilisation des équipements ou d'enquêtes de satisfaction pour les cours permet d'identifier ce que les membres apprécient le plus. Si les tapis de course sont très demandés mais que les appareils pour les jambes ne sont pas utilisés, investir dans davantage de tapis de course et réduire les équipements sous-utilisés pourrait permettre de répondre plus efficacement aux besoins des adhérents.
💡 Exemple : Envoyer des enquêtes trimestrielles pour recueillir l'avis des membres sur tous les sujets, des préférences en matière de cours aux améliorations à apporter aux installations. Répondre à leurs suggestions en apportant des changements ou des améliorations visibles, et partager les résultats avec les membres pour leur montrer qu'ils ont été entendus. Cette démarche renforce le sentiment d'appartenance à une communauté et la confiance.
En montrant que vous accordez de l'importance aux commentaires et que vous les utilisez pour améliorer leur expérience, les membres se sentent plus proches de votre centre de remise en forme et sont plus susceptibles de rester fidèles.
Les longues files d'attente sont une source de frustration majeure pour les membres des salles de sport. En mettant en place des options de libre-service telles que des applications mobiles, des kiosques ou des portails pour les membres, vous permettez à ces derniers de gérer leurs comptes sans attendre. Cela réduit les frictions et améliore la satisfaction des membres.
Selon un rapport de J.D. Power, 75 % des clients préfèrent le libre-service lorsqu'il est disponible, en particulier pour les tâches courantes telles que la réservation de cours, les paiements et la gestion des comptes. Cette évolution vers l'automatisation s'aligne sur les conclusions de Deloitte, qui révèlent que 43 % des membres des salles de sport préfèrent les environnements entièrement automatisés, sans personnel. En proposant ces options de libre-service, les salles de sport peuvent répondre au désir de leurs membres d'avoir plus de contrôle et de commodité, ce qui améliore leur expérience globale et favorise leur fidélisation.
La création d'un sentiment de communauté au sein de votre salle de sport peut considérablement augmenter le taux de fidélisation. Proposer des défis à l'échelle de la salle, que ce soit dans le cadre de cours ou d'événements communautaires, favorise la camaraderie et le sentiment d'appartenance. Lorsque les membres nouent des liens étroits avec d'autres pratiquants, ils sont beaucoup plus susceptibles de rester fidèles à leur abonnement.
Utilisez la technologie pour suivre les progrès et offrir des récompenses pour les réalisations, ce qui motive les membres à revenir régulièrement. Les compétitions de groupe et l'engagement social sur des plateformes telles que les applications ou les médias sociaux permettent également aux membres de rester connectés, ce qui les fidélise et réduit le taux de désabonnement. En donnant la priorité aux interactions sociales et au travail d'équipe, les salles de sport peuvent créer un environnement dans lequel les membres se sentent valorisés et soutenus, ce qui renforce leur engagement envers la salle de sport.
La tarification peut être un facteur important dans la fidélisation des membres, en particulier lorsque les contraintes financières entraînent des annulations d'adhésion. Selon Statista, 40 % des membres annulent leur adhésion en raison de problèmes de tarification...
En proposant des tarifs échelonnés ou des plans d'adhésion flexibles, les salles de sport peuvent s'adapter à un plus large éventail de budgets et réduire le taux de désabonnement. Offrir des réductions sur les abonnements à long terme ou les plans de paiement peut également augmenter la fidélisation. Les membres qui s'engagent sur une durée plus longue sont généralement plus investis dans leur parcours de remise en forme et moins susceptibles d'annuler leur adhésion.
L'expérience d'accueil des nouveaux membres peut donner le ton à l'ensemble de l'adhésion. Un processus d'accueil accueillant, informatif et personnalisé aide les nouveaux membres à se sentir impliqués dès le premier jour.
En s'assurant que les nouveaux membres connaissent toutes les offres de la salle de sport, les cours disponibles et les services de bien-être - et qu'ils se sentent soutenus au début de leur parcours de remise en forme -, on augmente les chances qu'ils deviennent des membres à long terme.
💡 Exemple : Proposez une visite personnalisée de l'établissement, présentez-leur les entraîneurs et organisez un rendez-vous avec un coach pour créer un plan de remise en forme correspondant à leurs objectifs. Offrez une réduction de « bienvenue » sur des services supplémentaires pour les encourager à s'engager dans d'autres aspects de la salle de sport.
Un processus d'intégration solide permet aux nouveaux membres de se sentir en confiance et d'être motivés pour rester, ce qui permet d'éviter les abandons précoces.
Améliorer la rétention des membres est essentiel pour la croissance durable de votre gym. En personnalisant l'expérience, en utilisant les données des membres et en recueillant constamment leurs avis, vous pouvez créer un environnement dans lequel ils voudront revenir. Après tout, garder un membre coûte moins cher que d'en acquérir un nouveau, et une bonne stratégie de rétention fera toute la différence.
