Pour véritablement assurer la croissance du secteur du fitness, les propriétaires de clubs doivent révolutionner leurs offres en adoptant une approche centrée sur le client pour automatiser leurs services. Pourquoi ? Parce que la commodité et l'attention sont la pierre angulaire sur laquelle se construit la fidélité des clients.
L'essor de l'automatisation numérique a ouvert la voie à l'amélioration de l'efficacité des organisations, en permettant aux entreprises d'éliminer les plis des processus, de supprimer les goulets d'étranglement et de maximiser l'efficacité des employés. En effet, d'un point de vue opérationnel, l'automatisation a sérieusement élevé le niveau de conduite des entreprises.
Toutefois, l'impact des services automatisés sur les relations entre entreprises et consommateurs (B2C) n'a été qu'effleuré. Alors que certaines industries vont de l'avant pour expérimenter ce que l'automatisation peut leur apporter, d'autres secteurs restent terriblement figés dans leurs habitudes.
Cela n'est nulle part plus vrai que dans le secteur du fitness.
Actuellement, le marché du fitness connaît une forte croissance grâce au nouvel engagement frénétique de la société en faveur du bien-être. Pourtant, malgré cela, une grande partie des clubs de fitness et de santé n'ont pas changé de mode de fonctionnement au fil des ans, choisissant de s'en tenir à des systèmes hérités et à des processus hors ligne éprouvés.
Mais, pour assurer leur croissance future, les clubs de fitness doivent se transformer numériquement pour maintenir l'attention des consommateurs sur eux.
Le secteur de la remise en forme est de plus en plus conscient de la nécessité d'automatiser pour assurer la continuité de l'activité. Mais pour parvenir à une véritable innovation, les centres de fitness doivent exploiter toute la puissance de l'automatisation et l'orienter de manière à rendre leurs marques plus conviviales pour les clients, et non pour les entreprises.
La véritable innovation technologique n'est pas encore très répandue dans le secteur et, avec la saturation des salles de sport (et la croissance des solutions de fitness mobiles), l'automatisation offre une excellente occasion aux clubs de fitness de briser les frontières des relations B2C et de devenir la marque de choix des consommateurs.
À partir de 2019, les Millenials et la génération z domineront le marché du fitness et ces groupes ne sont pas étrangers à la numérisation.
En dehors du secteur du fitness, les consommateurs font déjà l'expérience de la commodité de la technologie automatisée dans des secteurs tels que la mode, la vente au détail et les transports. En raison de l'autonomisation numérique B2C, les attentes en matière de service sont de plus en plus élevées, 66 % des 18-34 ans s'attendant à un meilleur service client qu'il y a un an.
La commodité et l'attention sont les maîtres mots au pays du consumérisme des millénaires. Par conséquent, si les clubs de fitness veulent impliquer davantage leurs membres, ils doivent se conformer à cette demande. Dans le monde des affaires, on assiste déjà à une évolution sismique vers l'utilisation de la technologie pour rendre les services plus pratiques et plus humains.
Malgré un démarrage lent, l'introduction de l'automatisation technologique dans le domaine du fitness a permis à certaines salles de sport de perturber leur propre marché au profit de leurs membres.
Des clubs comme Anytime Fitness, Snap Fitness et Workout Anytime ouvrent leurs installations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Bien sûr, d'un point de vue opérationnel, c'est un énorme fardeau de trouver des personnes pour s'occuper de vos installations 24 heures sur 24. Cependant, grâce à des plateformes spécialisées de gestion des salles de sport (comme PerfectGym) intégrées aux contrôles d'accès, les portes peuvent être automatisées pour s'ouvrir par le biais d'une carte de membre, d'un code QR ou même d'un scan biométrique des empreintes digitales. D'un point de vue opérationnel, l'automatisation de l'accès aux salles de sport permet aux clubs de réduire les heures de travail du personnel d'accueil.
Mais surtout, l'automatisation du contrôle d'accès a permis aux clubs d'offrir une disponibilité illimitée à leurs membres, afin qu'ils puissent continuer à explorer le monde du bien-être à leur propre rythme. Les consommateurs attendent des options de remise en forme pratiques qui peuvent s'adapter à des emplois du temps imprévisibles et agités.
De plus, l'introduction de scanners biométriques sur les portes d'entrée supprime le problème (et le coût) du remplacement des cartes de membre perdues. Les gens peuvent oublier leur portefeuille dans un bus, bien sûr, mais ils ne peuvent pas égarer leur empreinte digitale.
Une telle fonction permet aux membres d'avoir l'esprit tranquille, car il n'est plus nécessaire de s'inquiéter de l'endroit où se trouve leur carte de membre, ce qui rend la visite des centres de fitness plus facile.
En outre, en disposant d'un accès automatisé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les salles de sport comme Anytime Fitness et Pure Gym peuvent mieux concurrencer les applications mobiles d'entraînement qui promettent aux consommateurs des séances d'entraînement efficaces, où qu'ils soient.
Les membres n'ont pas à s'en remettre à un tiers (dans ce cas, un réceptionniste ou un propriétaire de club) pour accéder aux services de remise en forme, ce qui les rapproche de leurs solutions de bien-être et les encourage à prendre l'habitude de s'entraîner.
L'automatisation des processus administratifs a également permis aux membres des clubs de fitness de gérer eux-mêmes leurs abonnements. Avec l'introduction des inscriptions en ligne et des confirmations automatiques par courrier électronique, les adeptes des salles de sport ne doivent plus compter sur le personnel de la salle pour payer leurs abonnements.
Les portails clients des clubs de fitness permettent aux membres d'exercer un plus grand contrôle et donc de s'approprier leur programme d'entraînement. À l'ère du numérique, les gens préfèrent de plus en plus ne pas avoir affaire au personnel, 73 % des consommateurs déclarant qu'ils préfèrent résoudre un problème par eux-mêmes.
Pour les membres, accéder facilement à leurs contrats, souscrire à un abonnement en ligne ou réserver des cours d'entraînement signifie qu'ils peuvent gérer leur propre administration de fitness dans le confort de leur propre maison.
Cette fonctionnalité s'est avérée payante pour les clubs de fitness également, puisque le portail envoie automatiquement les nouvelles informations saisies par le client directement dans le système de gestion des clubs d'attente de l'établissement, organisant un flux d'informations libre et automatique entre le club et le membre.
En invitant le client à venir numériquement "derrière le bureau du service", on donne aux membres exactement ce qu'ils veulent : commodité et transparence. Lorsque les membres ont le sentiment que leurs besoins sont satisfaits, cela génère plus de confiance et de fidélité, et avec l'hypercroissance actuelle des installations de fitness, la confiance et la fidélité sont précieuses.
Les avantages que l'automatisation peut apporter aux clubs de fitness sont énormes et les limites sont repoussées chaque jour. Cependant, l'automatisation pour le plaisir de l'automatisation n'aide pas à établir des relations favorables avec les clients. Lorsque les règles d'automatisation ne font pas l'objet d'un soin et d'une attention appropriés, cela nuit à l'expérience du client et peut ternir définitivement la perception d'une marque.
C'est pourquoi il faut faire preuve de diligence raisonnable lorsqu'on prépare les endroits à automatiser. Trop souvent, dans le secteur du fitness, on trouve des exemples courants d'automatisation mise en place qui n'ont pas été testés en tenant compte du client.
D'autres fois, les clubs de fitness automatisent leurs communications pour leur propre bénéfice commercial, plutôt que pour apporter une valeur ajoutée au client. Si cela peut sembler assez inoffensif, cela a des répercussions. Lorsque les clubs de fitness, ou tout autre type d'entreprise, commencent à se soucier uniquement de leur propre profit, ce sont généralement les clients qui en pâtissent.
Dans la société de consommation d'aujourd'hui, une telle éthique ne peut pas survivre, les gens exigent plus de commodité pour leur argent, et avec la disponibilité de plateformes de publication telles que Facebook et la connectivité qu'elle offre, les gens ont le pouvoir de mettre à genoux la perception d'une marque.
Jusqu'à présent, l'industrie du fitness s'est tenue à l'écart du biais de projection de ses clients. Il s'agit d'un biais que tout le monde a, dans lequel les gens supposent que leurs goûts ou leurs préférences resteront les mêmes au fil du temps.
En d'autres termes, le biais de projection se produit lorsque les membres se disent qu'ils iront à la salle de sport dans un avenir proche. Inévitablement, l'intention ne se réalise pas. En travaillant sur un modèle d'abonnement, l'industrie du fitness profite largement des défauts de ses membres. On estime que 82 % des Américains utilisent leur abonnement à une salle de sport moins d'une fois par semaine.
L'industrie du fitness dans son ensemble, tout en faisant de l'inscription sur le portail client une promenade numérique dans le parc, n'a pas encore adopté l'annulation de l'adhésion avec la même ferveur.
Un certain nombre de grandes chaînes de salles de sport insistent encore pour que les membres se rendent à la réception pour résilier leur abonnement à une salle de sport dont les heures d'ouverture sont courtes mais qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dans d'autres cas, des processus d'annulation dépassés ne permettent pas au personnel de la réception de gérer les contrats des membres, ce qui oblige les membres à appeler le siège pour demander officiellement l'annulation.
Le manque de commodité entre le processus d'adhésion et le processus de résiliation ne contribuera pas à la croissance du secteur des clubs de fitness. Les consommateurs de la génération du millénaire et de la génération Z recherchent des marques de patronage qui les aident et les guident, et non qui les manipulent et les exploitent. Lorsque les centres de fitness rendent difficile le départ de leurs membres, ils envoient le message aux clients qu'ils sont considérés comme des revenus et non comme des personnes.
Les consommateurs commencent à s'en rendre compte et ils ne le toléreront pas longtemps.
Continuer à "piéger" les membres dans des contrats d'adhésion sans possibilité de sortie claire à long terme peut menacer les chiffres de rétention des salles de sport, en particulier lorsque les applications mobiles de fitness font des efforts pour offrir plus de commodité et de valeur.
La mise en œuvre de l'automatisation devrait devenir une norme du secteur afin de fournir une plus grande transparence B2C et de permettre aux membres de prendre leurs propres décisions concernant les marques de fitness.
Une autre mauvaise utilisation de l'automatisation de la communication numérique dans le secteur du fitness annule l'opportunité de renforcer l'engagement des clients.
Un exemple parfait de ce type de communication est le déploiement incessant de l'e-mail de clôture "pourquoi nous avez-vous quittés". Il est vrai que c'est une initiative intelligente, les clubs de fitness doivent s'engager directement avec leurs membres pour recueillir des informations et réduire le taux de désabonnement.
Cependant, un déploiement bâclé des règles d'automatisation des e-mails peut entraîner l'envoi de ce type d'e-mail aux membres chaque semaine pendant un an, ce qui donne l'impression que votre communication est trop agressive ou robotique. Ce qui ne constitue pas une bonne expérience pour l'utilisateur.
Lorsque les clients doivent envoyer les e-mails de leur club de fitness dans les spams ou supprimer laborieusement des rappels non pertinents chaque semaine, la marque en question leur complique la vie. Ce qui, au fil du temps, peut faire baisser la perception de la marque.
Parallèlement à l'utilisation incorrecte des règles d'automatisation, vient la nécessité d'utiliser l'automatisation pour créer des expériences plus personnalisées pour les membres du fitness.
Les solutions de bien-être sont partout, et l'industrie des salles de sport, en particulier, connaît un boom mondial. Selon l'IHRSA En 2017, l'adhésion à un club de santé a dépassé 174 millions de consommateurs dans le monde ; les revenus mondiaux de l'industrie ont totalisé un montant estimé à 87,2 milliards de dollars en 2017 et, pour la première fois, le nombre de clubs a dépassé 200 000 installations.
Ainsi, dans ce marché saturé, les communications générales ne font rien pour engager vos membres ou vous démarquer de vos concurrents.
Les gens aiment qu'on leur porte de l'attention, ils aiment qu'on les fasse se sentir spéciaux, donc quelque chose d'aussi petit que de reconnaître le nom, l'anniversaire ou l'achat récent d'un membre dans vos courriels peut faire en sorte que les membres s'accordent à votre message, par exemple, les courriels avec des lignes d'objet personnalisées ont 26 % plus de chances d'être ouverts.
Lorsque les marques accordent de l'importance à leurs membres, ces derniers restent fidèles, ce qui les rend moins susceptibles de quitter le navire pour une nouvelle salle de sport offrant des équipements similaires.
Bien qu'ils s'éveillent lentement aux possibilités de la numérisation, les clubs de fitness sont notoirement en retard dans l'adoption de solutions techniques dans leurs installations.
Il est temps que les clubs de fitness commencent à réfléchir à la façon dont l'automatisation peut être utilisée pour améliorer l'expérience des clients de leurs marques de fitness, plutôt que de simplement utiliser l'automatisation numérique pour rationaliser les opérations.
Les clubs-boutiques proposent aux membres des séances d'entraînement sociales spécialisées à un prix élevé et l'automatisation peut contribuer à affiner l'expérience de remise en forme de leurs membres en rendant les cours plus agréables et plus pratiques.
Les boutiques, au minimum, devraient fonctionner avec l'automatisation traitant de :
Les clients qui paient le prix fort pour des cours en boutique paient vraiment pour des expériences sociales et connectées qu'aucun autre club ne peut leur offrir.
L'automatisation des inscriptions aux cours et l'envoi de rappels par notification push aux membres de la boutique peuvent avoir un effet de raz-de-marée sur la fréquentation des cours d'entraînement en minimisant l'effort nécessaire pour assister au cours.
En envoyant des communications automatisées courtes et pertinentes, les boutiques peuvent se rapprocher de l'expérience quotidienne de leurs membres d'une manière qui leur apporte de la valeur.
Pour couronner le tout, les boutiques, en utilisant l'automatisation, ont une occasion unique d'engager et de guider leurs membres en dehors de leur club. En intégrant leur propre application de club avec des applications de fitness tierces que la plupart des membres utiliseront inévitablement (comme Myfitnesspal ou Strava), les membres peuvent consulter leurs données de santé en un seul endroit plutôt que d'ouvrir 6 applications différentes.
Le géant mondial des boutiques, F45, s'est récemment acquitté de cette tâche. En intégrant leur système au cardiofréquencemètre portable LionHeart, ils ont pu suivre les statistiques de santé de leurs membres pendant leurs séances d'entraînement. De plus, F45 est allé encore plus loin en utilisant ces informations dans son centre d'automatisation afin de pouvoir envoyer des courriels personnalisés, détaillant les données d'entraînement de chaque client, directement dans leur boîte de réception.
En fusionnant des solutions numériques avec son expérience de fitness, F45 a pu ajouter une dimension plus motivante à son service, sans autre raison que d'améliorer de façon unique l'expérience de ses membres.
Les données quantifiables, comme celles utilisées par F45, sont puissantes, surtout lorsqu'elles montrent les progrès réalisés. Dans un monde où même la "popularité" peut être évaluée par le nombre d'adeptes et de commentaires en ligne, les chiffres parlent. Si les membres peuvent voir et suivre leurs propres progrès en matière de fitness avec l'aide de leur salle de sport, ils ne voudront pas partir.
Les boutiques ont déjà une approche très humaine de leurs membres, mais pour offrir une meilleure expérience de remise en forme centrée sur le client, elles doivent utiliser l'automatisation pour saisir et suivre les objectifs de remise en forme de leurs membres au sein de leur plateforme de gestion de club afin de créer une expérience de remise en forme holistique.
Les membres des clubs économiques savent que leur expérience en matière de fitness n'aura pas de fioritures. Leur motivation principale pour rejoindre un club économique est la simplicité et l'accès rapide à des équipements de fitness décents. La commodité l'emporte sur l'expérience humaine pour les membres des clubs économiques, c'est pourquoi la meilleure automatisation pour les clubs économiques comprend :
En rendant les installations de fitness plus disponibles pour les clients sans pour autant réduire vos dépenses opérationnelles, ces automatisations offrent une plus grande flexibilité aux clients.
Contrairement à ce qui se passe dans les clubs-boutiques, les membres des clubs de fitness économiques, tels que Anytime Fitness et Pure Gym, ne s'attendent pas à ce que le monde entier leur offre des services de fitness supplémentaires, ce qui signifie qu'une légère personnalisation de vos communications automatisées peut contribuer à distinguer une marque de fitness de ses concurrents. Jetez un coup d'œil à l'exemple ci-dessous :
Laveille économique (BI) alimentée par l'apprentissage automatique permet aux propriétaires de clubs de générer des rapports sur l'état passé, actuel et futur de leurs installations.
Pour les grandes chaînes de salles de sport à budget limité, il peut être difficile de toujours comprendre ce qui se passe dans les clubs et pourquoi. Grâce à des applications de BI sophistiquées, les responsables de salles de sport peuvent examiner les données, comprendre les tendances et avoir un aperçu du comportement des membres.
Par exemple, grâce à la BI, les clubs de fitness peuvent générer des rapports prédictifs sur les personnes susceptibles de quitter le club, celles susceptibles de renouveler leur abonnement et celles susceptibles de s'inscrire à tel ou tel cours, aidant ainsi les propriétaires de clubs à approfondir leur compréhension des comportements de leurs membres.
Les propriétaires de clubs peuvent isoler les activités associées à leurs meilleurs membres, qu'ils peuvent ensuite développer pour encourager d'autres membres qui ont du mal à s'engager pleinement dans leur activité physique.
En outre, grâce aux informations fournies par l'informatique décisionnelle, les centres de remise en forme peuvent être mieux équipés pour cibler et attirer des clients semblables à leurs meilleurs adhérents et être mieux armés pour prendre des décisions plus axées sur le client en ce qui concerne le fonctionnement du centre.
L'objectif final des entreprises du secteur de la remise en forme est l'intérêt des consommateurs : amener les gens à se soucier de leur bien-être. L'intelligence économique permet de recueillir des données et des informations sur ce qui incite la personne A à fréquenter la salle de sport plutôt que la personne B.
Les clubs de santé haut de gamme offrent le meilleur des meilleurs services de santé, de fitness et même de beauté. Ils s'occupent du bien-être et s'efforcent toujours d'améliorer la qualité de leurs services. Pour ces services haut de gamme, l'automatisation et, plus précisément, la business intelligence, peuvent grandement contribuer à exploiter l'aspect haut de gamme d'un club de fitness haut de gamme.
Comment la business intelligence peut-elle aider les clubs de fitness de luxe ?
L'automatisation de la veille stratégique permet aux marques non seulement de surveiller tous les aspects de leur club, mais aussi de prendre les données et de prédire le comportement futur des membres. De cette façon, les clubs de fitness haut de gamme, tels qu'Equinox, peuvent résoudre les problèmes et explorer les niches du secteur afin de fournir les soins de qualité et les connaissances de pointe en matière de fitness pour lesquels leurs membres paient.
Gold Gym est l'exemple parfait d'une marque de fitness qui se transforme numériquement afin de mieux répondre aux besoins de ses clients. Après avoir été une marque traditionnelle, Gold Gym s'est transformée pour répondre aux aspects sociaux, financiers et qualitatifs, qui font l'objet d'une spécialisation distincte de la part des clubs de fitness économiques, des boutiques et des clubs haut de gamme.
Leur rupture 3-en-1 a été réalisée en partie grâce à l'intégration de la technologie numérique. Par exemple, Gold Gym a décidé de devenir plus accessible aux novices du fitness en installant un scanner corporel 3D pour automatiser le suivi de la condition physique des nouveaux membres. Ainsi, les membres peuvent, dès le premier jour, suivre leurs progrès. Le fait de constater des progrès progressifs en matière de fitness peut inciter les membres à prendre leur forme plus au sérieux.
En s'impliquant davantage dans le bien-être de leurs membres, les clubs de fitness haut de gamme montrent non seulement qu'ils se soucient de leur bien-être, mais aussi qu'ils ont les compétences et l'équipement nécessaires pour donner des conseils de qualité en matière de fitness.
À long terme, les centres de fitness ne doivent pas uniquement penser à maximiser l'efficacité opérationnelle et à augmenter les ventes aux membres. En tant que collectif, les propriétaires de clubs de fitness devraient plutôt se concentrer sur l'amélioration authentique des expériences de fitness pour le bien-être de leurs membres.
L'essor de l'automatisation offre au secteur du fitness une occasion unique d'y parvenir. Que ce soit en donnant un accès illimité aux installations de fitness ou en personnalisant les e-mails pour y inclure les statistiques de fitness, la commodité et l'attention sont deux idées qui dominent les décisions des consommateurs. Pour assurer la survie des centres de fitness, les propriétaires de clubs doivent passer à l'automatisation des services afin d'améliorer l'expérience de leurs membres.
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