Comment mesurer la rétention?

J'ai toujours pensé que faire des affaires est un mélange de talent, d'intuition, de chance et bien sûr de connaissances. Comme les trois premiers, vous les avez ou pas, le dernier est une question de temps et de travail acharné. Le savoir-faire vient de l'expérience acquise au fil du temps, des formations, des ateliers et des analyses. Que cela vous plaise ou non, sans données concrètes, vous ne pouvez pas gérer et développer votre entreprise. Vous avez probablement appris la dure leçon que certains chiffres peuvent dire deux choses différentes selon la façon dont vous les lisez. Cela peut conduire à des conclusions totalement contradictoires et affecter sérieusement votre stratégie commerciale. La fidélisation étant l'un des indicateurs clés de performance les plus importants dans le secteur des salles de sport, vous devez lire et comprendre attentivement les données à cet égard.

Ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire

En général, la plupart des directeurs et propriétaires de clubs de sport utilisent le taux d'attrition pour évaluer leur niveau de fidélisation. Qu'est-ce que le taux d'attrition ? Prenez le nombre de membres annulés à la fin de chaque mois et divisez-le par le nombre de membres actifs au début du mois, ce qui vous donnera un chiffre de clients qui ont abandonné. Exemple : en juin 2016, il y a eu 110 annulations et au début du mois, il y avait 1549 membres ; en divisant 110 par 1549, vous obtenez 0,071, soit 7,1%. L'astuce principale et aussi un problème avec l'utilisation de cette mesure est que votre vision de la situation réelle peut être drastiquement perturbée par les activités de votre équipe de vente. Si l'équipe de vente a eu un bon mois, votre taux d'attrition sera faible et vous ne verrez pas que votre taux de rotation des clients est trop élevé et que vous ne vous souciez peut-être pas assez de vos clients réguliers. Pour avoir une vision complète et précise du succès de vos efforts de fidélisation, vous devez examiner de près le taux de fidélisation, c'est-à-dire la proportion de membres qui restent pendant une période prédéfinie, c'est-à-dire 3, 6, 12 mois, etc.

L'autre mesure statistique souvent utilisée par les directeurs et les propriétaires consiste à déterminer la durée moyenne de séjour d'un membre dans le club. Comment calculer un tel chiffre ? Prenez le nombre total de mois de séjour de vos membres, divisez-le par le nombre total de membres et vous obtiendrez le nombre moyen de mois pendant lesquels chaque membre reste dans votre club. Exemple : vous avez 100 membres et le nombre total de mois qu'ils sont restés dans votre club est de 1500. Si vous en prenez la moyenne, vous obtenez 15 mois. Cependant, cette image peut être un peu différente si vous regardez de près les chiffres et découvrez que, par exemple, seulement 50 % de ces membres sont restés pendant les 6 derniers mois et 75 % sont partis après 12 mois. Mais la moyenne ne montre pas du tout cela. De plus, si vous prenez 15 mois dans vos calculs ultérieurs et que vous supposez qu'un nouveau membre moyen restera avec vous pendant cette période et dépensera 30 $ par mois, vous obtenez également une image financière erronée. Ce qui est vraiment important ici, c'est la durée médiane du séjour des membres et, par conséquent, le montant des cotisations qu'ils versent. Pour obtenir une telle médiane, vous devrez certainement travailler davantage avec les statistiques tirées du logiciel PerfectGym qui peuvent vous donner une vue réelle sur la façon dont votre entreprise se porte. Vous pouvez préparer un graphique où, sur l'axe vertical, vous placez le pourcentage de membres qui conservent leur adhésion et, sur l'axe horizontal, le nombre de mois pendant lesquels ils restent avec vous. Cela peut vous montrer par exemple que la durée médiane d'adhésion est de 7 mois (pour 50% de vos membres). Lorsque vous maîtrisez la durée médiane de l'adhésion, vous pouvez librement utiliser la dépense moyenne par personne pour calculer les dépenses à vie de vos clients dans votre salle de sport.